اللوائح والشروط العامة

تعـريفـات
1. “الشركة” هي شركة روافد ليبيا للإتصالات والتقنية.
2. “المشترك” هو أي شخص أو جهة إعتبارية تحصل على إحدى أو كل الخدمات المقدمة من الشركة.
3. “الخدمات” تعني جميع الخدمات التي توفرها الشركة لأي شخص أو جهة إعتبارية وتشمل الخدمات المضافة.
4. “إتفاقية مستوى الخدمة” هي جزء من شروط توفير الخدمة الذي يحدد فيه مستوى الخدمة المقدمة كما يمكن أن تشمل إتفاقية مستوى الخدمة، وقت تقديم الخدمة، أو الأداء المتوقع عند حدوث الأعطال وكذلك التبعات المالية المترتبة عن كل ذلك.
5. “الوكلاء” تعني مجموعة الوكلاء المرخص لهم من قبل الشركة والذين لهم الحق دون غيرهم بالقيام بعمليات إعادة البيع والتوزيع لخدمات ومنتجات الشركة.
6. “الموظف” تطلق كلمة موظف على كل شخص لديه عقد رسمي مع الشركة.
7. “الأجهزة والمعدّات” تعني أي جهاز تطبيقي، جهاز ملحق، أو إضافي يتم توفيره للمشترك وربطه مع أنظمة الإتصالات الخاصة بالشركة لتمكين المشترك من الإستفادة من الخدمات.
8. “فاتورة الشراء” هي الفاتورة المسلمة للمشترك أثناء عملية الشراء والتي تحتوي على بيانات المشترك، بيانات الخدمة، مدة توفير الخدمة، شروط توفير الخدمة، والقيمة المالية للخدمة. وتعد هذه الفاتورة بمثابة مستند رسمي للإتفاق المبرم بين الشركة والمشترك.
9. “عقد الخدمة” هو الوثيقة الرسمية الموقعة بين الشركة و المشترك والتي تنص على حقوق و واجبات كل من الطرفين كذلك قد تحتوي على بيانات الخدمة.
10. “رمز التفعيل” هو عبارة عن رمز يتم إرساله للمشتركين في خدمة الإنترنت عبر الأقمار الصناعية والذي من خلاله يتستطيع المشترك تفعيل الخدمة.
11. “ساعات العمل الرسمية” هي الساعات التي تكون فيها الشركة مفتوحة وتستطيع خلالها تقديم خدماتها ومعاملاتها، كما يجب مراعاة بأن هذه الساعات قابلة للتغيير وعليه يجب على المشترك التحقق من هذه الأوقات حسب ماهو معلن عنه.
12. “القوة القاهرة” تعني أي حدث يكون خارج عن السيطرة والذي لا يمكن توقعه أو تفاديه أو التحكم فيه وفقا للقوانين الليبية.
بشكل عـام
1. تخضع كافة الخدمات التي تقدمها الشركة وكافة التعريفات للأحكام والشروط الواردة في ما يلي:
  1. الشروط والأحكام الواردة في هذه الإتفاقية والملاحق الخاصة بالخدمات.
  2. الشروط والأحكام الواردة في فاتورة أو عقد الخدمة الموقع.
  3. إتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بكل خدمة.
  4. الشروط و الأحكام الواردة في سياسة الإستخدام العادل وسياسة إدارة الشبكة الخاصة بخدمة الإنترنت عبر الأقمار الصناعية المقدمة من شركة يوتيلسات.
2. توفر نسخة ورقية من النسخة الحالية لإتفاقية الاستخدام الشاملة لخدمات شركة روافد ليبيا للإتصالات والتقنية بمقر الشركة، كما تم نشر نسخة إلكترونية منها على الموقع الإلكتروني للشركة http://www.rltt.net وتقع على المشترك مسؤولية الإطلاع عليها قبل التوقيع على العقد.
3. تسري جميع شروط وأحكام الخدمة بمجرد توقيع المشترك لعقد أو فاتورة الخدمة وكذلك فإن جميع التعديلات والتغييرات التي قد تطرق على شروط وأحكام الخدمة لاحقاً تعتبر سارية وملزمة بمجرد نشرها على الموقع الإلكتروني للشركة أو إعلام المشترك بها أو بما يفيد بتعديلها أو تغييرها.
4. يجوز للمشترك التواصل مع الشركة عن طريق الحضور الشخصي في مقر الشركة أو بزيارة أي من مقار الوكلاء المعتمدين للشركة أوعن طريق الإتصال بالهاتف أو عن طريق صندوق البريد أو الفاكس أو البريد الإلكتروني كما يجوز لموظفي الشركة أو أي من وكلائها الاتصال بالمشترك عن طريق الزيارات الميدانية أو عبر الهاتف أو عبر البريد أو الفاكس أو البريد الإلكتروني وذلك بإرسال جميع الرسائل والمخاطبات إلى عنوان المشترك المدون في عقد أو فاتورة الخدمة.
5. الشروط والأسعار المعمول بها قابلة للتغيير حسب ماتراه الشركة مناسب.
6. قد تتأثر جودة الخدمة في أوقات معينة بسبب ازدحام الشبكة أو العطل أو الصيانة أو مكان تركيب المعدات أو بعد المعدات عن نقطة التوزيع أو الاحوال الجوية أو غير ذلك من القيود الفنية والتشغيلية وكذلك قد تتأثر الخدمة عند توسيع الشبكة أو إعادة تشكيلها.
7. لا تكون الشركة مسؤولة عن عدم تمكن المشترك من الانتفاع بالخدمة بسبب عدم إتباعه للتعليمات الخاصة بالخدمة المنتفع بها.
إلتزامات الشركة
1. يجب على الشركة أن تقدم نفس شروط وأحكام الخدمة لكافة المشتركين وينطبق هذا الإلتزام على التعريفات والرسوم المحتسبة مع الأخذ في الإعتبار التخفيضات والتسهيلات التي قد تمنحها الشركة لبعض مشتركيها، وفي جميع الحالات على الشركة عمل أقصى ما يمكن لتقديم نفس جودة الخدمة لجميع المشتركين دون إستثناء إلا فيما يدخل ضمن المستويات المختلفة لإتفاقية مستوى الخدمة.
2. يجب على الشركة بذل قصارى جهدها لتوفير أفضل خدمة ممكنة للمشتركين حسب ماهو متفق في فاتورة أو عقد الخدمة.
3. في حالة توقف الخدمة لأسباب فنية ناتجة من الشركة أو بسبب الصيانة أو لاي سبب من الأسباب يجب على الشركة بذل قصارى جهدها لإعادة توفير الخدمة في أقرب وقت ممكن هذا لا يشمل بأي حال من الأحوال حالات توقف الخدمات الناتجة عن سوء تصرف من المشترك أو أي سبب آخر لا تكون الشركة طرفاً فيه.
4. في حالة إنقطاع الخدمة لاي سبب سواءً كان لأسباب فنية، تشغيلية، تشريعية، تخريبية، تجارية، أو في حالة القوة القاهرة، أو غير ذلك فإن الشركة لا تلتزم بتعويض المشترك على الضرر الناتج عن توقف الخدمة كما لا تلتزم برد أي مبالغ مالية تم دفعها مسبقاً من قبل المشترك.
5. تحتفظ الشركة بحق إقتراح خدمات جديدة خاضعة للتعريفة الحالية أو تعديل التعريفات و/أو شروط وأحكام الخدمات الحالية والقيام بعروض ترويجية و يتم توفير المعلومات المتعلقة بهذه الأمور عبر القنوات التي تراها الشركة مناسبة.
6. في أوقات العمل الرسمية يكون موظفوا الشركة على أهبة الإستعداد لتقديم المساعدة للمشترك وعند الزيارات الميدانية فإنهم يحملون هوية تظهر أسمائهم و صفاتهم الوظيفية ولا يسمح لأي موظف من موظفي الشركة أن يطلب أو يقبل أي مبالغ مالية أو هدايا فيما يتعلق بالعمل الذي يقوم به بالنيابة عن الشركة.
إلتزامات المشترك
1. يجب على المشترك سداد التعريفة وكافة الرسوم المعتمدة مقابل تلقيه للخدمات.
2. يجب على المشترك ألا يسمح لأي شخص أو جهة بأن تستعمل الخدمات أو المعدات المقدمة إليه من الشركة في أي غرض غير المذكور في فاتورة الخدمة و يكون وحده مسؤولاً عن كافة الإستخدامات التي تتم بواسطة الأجهزة الطرفية أو المعدات المقدمة إليه من الشركة
3. بموجب ترخيص يمنح من الشركة، يسمح فقط للوكلاء المعتمدين بتوفير خدمات إعادة البيع والخدمات المضافة و لا يجوز للمشترك بأي حال من الأحوال إعادة بيع الخدمات أو تأجيرها أو التنازل عنها للغير إلا بعد إخطار الشركة بذلك.
4. إن جميع الأجهزة والمعدات التي توفرها الشركة للمشتركين و التي يتم إستخدامها لأغراض توفير الخدمة تظل ملكاً للشركة، وعند إنهاء الخدمة لأي سبب من الأسباب فإنه يجب على المشترك إعادة تلك الأجهزة والمعدات للشركة إلا إذا كان قد إشتراها من الشركة وسدد كامل قيمتها.
5. للحصول على خدمات ذات جودة عالية يجب على المشترك إستعمال الأجهزة والمعدات المعتمدة أو الموصى بها من قبل الشركة و لا تتحمل الشركة أي خلل ينتج عن عدم التقيد بتلك التعليمات.
6. يجوز للشركة مطالبة أي مشترك يتسبب عمداً أو بسبب عدم توخي العناية الكافة في تعريض موارد الشركة للخسارة أو الأضرار بها بسداد تكاليف إعادة تأهيل أو إستبدال تلك الموارد. كما يجوز للشركة في مثل هذه الحالات إيقاف حساب المشترك من دون إبلاغ المشترك مسبقاً.
7. يجب على المشترك عدم الإفصاح لأي طرف ثالث عن بيانات الخدمة كإسم المستخدم وكلمة المرور وكل ما من شأنه الإضرار بالخدمة المقدمة إليه وفي حال ضياع أو تسرب هذه البيانات لأي طرف آخر فإن المشترك مطالب بالمسارعة في تغيير هذه البيانات و إعادة سريتها سواء فعل ذلك بمفرده أو بمساعدة الشركة.
8. للمشترك كامل الحرية في إستخدام الخدمات والأجهزة والمعدات المقدمة إليه من الشركة طالما أنه يستخدمها في إطار عقد الخدمة و لا يستخدمها للإساءة إلى أي شخص أو جهة أخرى و يكون المشترك مسؤولاً عن الإلتزام بالنظام والسلوك العام ويجب ألا يستعمل الخدمة أو يسمح لأي شخص آخر بإستعمالها لأي غرض غير لائق أو غير أخلاقي أو لغرض التحايل أو لغرض غير قانوني أو لغرض المراسلات السمجة أو المسيئة أو غير اللائقة أو التشهيرية أو التي تحتوي على تهديد.
9. ينبغي على المشترك إبلاغ الشركة فوراً في حالة فقدان أو سرقة أي جهاز أو معدات منعاً لإستخدام هذه الأشياء لأغراض مخالفة للقانون ويكون المشترك مسؤولاً عن أي إستخدام للخدمة حتى وقت الإبلاغ.
10. على المشترك إخطار الشركة بأي تغيير في أي من البيانات المقدمة عند الإشتراك في الخدمة فور حدوث ذلك وهو وحده المسؤول عن أي خلل ينتج في الخدمات كنتيجة لعدم إعلام الشركة بذلك التغيير.
11. يجب على المشترك القيام بتفعيل الخدمة في الفترة المحددة من قبل الشركة والمنصوص عليها في العقد أو فاتورة الخدمة وفي حال عدم إلتزام المشترك بذلك يكون للشركة كامل الحق بإتخاذ الإجراء المناسب.
خدمة و شكاوي المشتركين
1. فاتورة الشراء
  1. يجب على المشترك التدقيق والتحقق من صحة الفواتير ويجب عليه أن يبلغ الشركة عن أي خطأ أو تناقض فيها قبل إنقضاء ساعات العمل الرسمية لنفس اليوم ولن يتم النظر في أي شكوى بعد ذلك.
  2. في حال تقدم المشترك بشكوى خاصة “بفاتورة الشراء” فإنه يجب على ممثل خدمة المشتركين أن يدرس المشكلة ويحاول حلها في حينها وفي حال لم يتمكن من حل المشكلة في حينها يتم إحالة الشكوى لإدارة خدمات العملاء للتحقيق في الأمر.
  3. عند الإبلاغ عن شكوى بخصوص فاتورة الشراء فعلى موظف خدمات المشتركين إصدار بطاقة شكوى ويتم تحديد رقم لها ومن ثم تتم متابعتها من قبل الفريق المختص.
  4. عند إنتهاء التحقيق يتم إعلام المشترك بالمشكلة ويبين القرار الذي تم إتخاذه في الشكوى المقدمة من قبله وذلك خلال (10) أيام عمل من إستلام الشكوى.
2. الأعطال
  1. يستطيع أي مشترك الإبلاغ عن حدوث عطل ما وذلك بالإتصال بخدمات المشتركين أو زيارة مقر الشركة في ساعات العمل الرسمية المعلن عنها.
  2. عند الإبلاغ عن الأعطال فإن المشترك مطالب بتقديم تفاصيل تشمل معلومات الإتصال وتفاصيل الجهاز أو المعدّة وعليه أن يصف العطل أو المشكلة ليتم بعد ذلك إصدار بطاقة شكوى ويتم تحديد رقم لها من قبل موظف خدمة المشتركين ومن ثم تتم متابعتها من قبل فريق خدمات العملاء.
  3. عند اتصال المشترك بخدمة العملاء فإنه يتم التحقق من هوية المتصل ومطابقتها لما هو مسجل وفي حال عدم تطابق أي من البيانات يحق للشركة عدم التعامل مع المتصل.
  4. يتم التحقق من العطل وإتخاذ الإجراءات التصحيحية لإزالة ذلك العطل وإعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن.
  5. عند الإنتهاء من حل المشكلة يتم التواصل مع المشترك وإبلاغه بالحل ويتم عندها إغلاق بطاقة الشكوى.
3. رفع شكوى إلى الإدارة
  1. في حال ما كان المشترك غير راضي على القرار أو الحل المقدم من فريق خدمة العملاء، يجوز للمشترك تقديم طلب (رسالة مكتوبة أو بريد إلكتروني) إلى إدارة خدمة العملاء من أجل إعادة النظر في القرار المتخذ فيما يتعلق بالمسائل التالية :
    - فاتورة الشراء.
    - الشكاوى المتعلقة بالأعطال.
    - جودة أو نوعية الخدمة المقدمة.
    - فقدان الخدمة.
    - فهم شروط الخدمة.
    - فهم أو تطبيق أي من التعريفات المعتمدة.
    - التعامل مع المعلومات السرية الخاصة بالمشترك.
    - أي أمر آخر يقع ضمن إختصاص إدارة الشركة.
تعليق وإنهاء الخدمة
1. تبدأ مدة الخدمة من تاريخ التفعيل وتصبح كل الشروط والأحكام المتعلقة بها سارية حال تفعيلها مباشرة.
2. يمكن إنهاء الخدمة والاتفاقيات ذات الصلة، من قبل المشترك أو من قبل الشركة وفقا لما هو مذكور في النقاط أدناه.
3. يجوز لأي مشترك الشروع بإنهاء الخدمة عن طريق تقديم طلب مكتوب وموقع أو عبر البريد الإلكتروني بعد أن يتم دفع جميع المستحقات المالية المترتبة عليه.
4. يجوز للشركة و بدون إشعار مسبق تعليق أو قطع أي خدمة أو إنهاء التعاقد مع المشترك في الحالات التالية:
  1. الاخلال بشروط الخدمة المدرجة في أي من الوثائق الموضحه بالفقرة 2.1 من هذه الوثقية.
  2. عدم سداد المشترك للرسوم المستحقة في موعدها.
  3. إذا تبين للشركة أن أي من المعلومات التي أدلى بها المشترك في اي من الوثائق، الفواتير، العقود، أو غير ذلك غير صحيحه.
  4. في حالة قيام المشترك بأي نشاط يمكن أن يضر أو يؤثر بشكل سلبي على الشركة ونشاطاتها ومصالحها.
  5. في حالة الافلاس أو تصفية الشركة.
  6. عند إلغاء أو سحب الترخيص الممنوح للشركة من قبل الجهات المختصة.
  7. وفي هذه الحالة وإذا ما أدى تعليق أو قطع الخدمة إلى إنهاء الخدمة فإن المشترك ملزم بسداد كافة الرسوم المترتبة عليه كاملة وبدفعة واحدة حتى تاريخ نهاية الفترة التعاقدية وتحتفظ الشركة لنفسها حق إستخدام كافة السبل القانونية للحصول على حقوقها من المشترك.
  8. المشترك يخالف سياسة الاستخدام العادل.
5. في حالة القوة القاهرة، والتي تمنع الشركة من الوفاء بالتزاماتها يجوز للشركة تعليق أو إنهاء الخدمة خلال الفترة التي تعلن فيها القوة القاهرة بعد تبليغ الزبون بذلك.
6. في حالة إنهاء الخدمة للخدمات التى تعتمد نظام الدفع المسبق ولاي سبب كان, فأنه لا يجوز للمشترك المطالبة بأي قيم مالية تم دفعها مسبقاً عند شراء الخدمة.
سرية بيانات المشترك
1. يجوز للشركة و/أو وكلائها المعتمدين أن يجمعوا معلومات شخصية حول المشترك وذلك بغرض توفير الخدمة وإرسال الفواتير وأبحاث التسويق ولأغراض ترويجية.
2. يجوز للشركة و/أو وكلاؤها المعتمدون الإفصاح عن بيانات المشترك عندما يتطلب الإفصاح بموجب القانون إلى جهات تنفيذ القانون للمساعدة في منع الجريمة وتقديم خدمات الطوارئ وذلك عند طلبها من قبل تلك الجهات، أما بالنسبة للجهات والشركات الأخرى لا يجب الإفصاح عن البيانات الشخصية المتعلقة بالمشترك بدون الحصول على إذن كتابي مسبق من المشترك.
تغيير شروط وأحكام الخدمة
1. يحق للشركة تغيير أو تعديل شروط و أحكام الخدمة في أي وقت ودون الرجوع للمشترك.
الحقوق المحفوظة
1. تعتبر المحتويات المقدمة عن طريق جميع الخدمات حقوقاً محفوظة للشركة ولا يجوز إستعمالها أو تقديمها بأي جهة أو أشخاص أخرين بدون الحصول على موافقة كتابية مسبقة من الشركة.
حدود المسؤولية
1. الشركة غير مسؤولة على الإطلاق عن أي خسارة أو أضرار تحدث للمشترك لأي سبب كان بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
  - عدم توفر أو إساءة إستعمال الخدمة.
  - إنقطاع، تعليق، أو إنهاء الخدمة.
  - محتوى ودقة وجودة وتوفر المعلومات والمصادر والتي يتم إستلامها وإرسالها من خلال إستعمال الخدمة.
  - عن أي خسارة أو ضرر للممتلكات، أو فقدان البيانات.
القانون الحاكم والاختصاص
1. يخضع الاتفاق وجميع البنود والشروط الأخرى للخدمة وفقا لقانون دولة ليبيا. يسوى أي نزاع أو مطالبة تنشأ عن مثل هذه الاتفاقيات ضمن اختصاص المحاكم في ليبيا.
سياسة الإستخدام العادل
1. جميع المشتركين في خدمات روافد ليبيا يخضعون إلى سياسة الإستخدام العادل حيث تكون الخدمة عرضة للإيقاف أو إنهاء أو وضع حد لإستخدام الإنترنت”المفرط بإستمرار” الغير عادل مما يؤثر على تمتع المستخدمين الآخرين لخدمة الإنترنت أو لا يتفق مع الإستخدام المعتاد والمتوقع على حزمة معينة وتطبق هذه السياسة بشكل مباشر دون إجراءات قانونية.